Интересно, насколько часто потребитель уходит в одночасье…Сегодня на эту тему делится своими размышлениями Юлия Жилкина

Кажется, что чаще это процесс медленный. Просто лояльность растрачивается step by step то от одного, то от другого.

Или даже не приобретается в принципе - потому что сложно питать особую лояльность к условной очередной службе доставки, такой же, как и все остальные ( = с таким и же косяками, как все остальные).

Если это так, то оценивать разрушительность того или иного действия лишь по оттоку клиентов не выйдет🤷🏼‍♀️. А тем не менее влияние может быть огромно.

Примеры (ибо это наше все).

▪️Условный «Альфа-банк» пригласил Моргенштерна => условный клиент возмутился этим, но в банке есть кредит и сразу не уйдешь. Таким образом его отток из банка не происходит именно сейчас. Но неминуем.

▪️Условные Delivery Club или «Яндекс.Еда» постоянно косячат. И это можно терпеть, пока у них есть куча скидок. Скидки снижаются - и получаем отток клиентов, которые начали заказывать напрямую. Потому что напрямую есть больше скидок/ бонусов.

Тут важно подчеркнуть: это происходит НЕ потому, что клиент выбирает исключительно по цене. Это происходит потому, что никто не может предложить ничего другого.

October 13, 2021
No comments here yet...
Do you want to add a new comment?